■平成20年2月
【申立内容】
　帰り時、職員が、申立利用者より遅く帰る人の荷物は持って来て渡しているのに、申立利用者の荷物だけ持って来てくれなかった。
　もうわかばに行きたくない。
【事実関係】
　荷物の受け渡しを行ったのが、通常と異なる職員だった。
　その前のレクリエーションが長引いて、受け渡しの時間が短くなっていた。
　職員は、申立利用者の荷物を渡すのを忘れた。その後、他の職員が気づいて、本人に謝罪し、荷物を渡した。
　申立利用者は、２日前数日前にも職員から嫌な対応をされたと感じている。
【評価】
　通常と異なる状況の職員がしてしまったケアレスミスだが、他の職員によってフォローはされており、対応そのものに問題はない。
　しかし、気にしやすい利用者であること、２日前にも被害を受けたと考えていることが相まって、職員がわざと無視したと受け止められてしまったのだと思われる。
【対策】
　渡し忘れについて謝罪。決して無視するつもりではなかったことを説明する。