■平成20年5月
【申立内容】
　送迎車両内で、ある利用者に挨拶をしただけなのに怒鳴られた。ケアセンターは、そのような利用者に対し、注意をするなり、やめさせるなり、対応をしないのか。
【事実関係】
　申立の前々日の送迎時、申立利用者は、該当する利用者に挨拶したところ、怒鳴られた。
　該当する利用者は、認知症のため、通常の挨拶や声掛けを誤解して暴言を返してしまうことがある。
　該当日の添乗職員は該当する便に初めて乗車した。添乗職員には、同乗の利用者に注意を促す、声掛けを敢えてしない等の、暴言を発さない為のノウハウがあり、スムーズに行くこともある。
【原因と思われるもの】
　添乗職員の配慮が不足していた。
【対応】
　他の利用者へ不快感を与えないよう、職員が一層配慮する。
　送迎時、当該利用者と申立利用者が一緒になる時間が短くなるよう調整する。